우리는 늘 고객의 마음을 얻고 싶어 합니다. 내 제품이 얼마나 훌륭한지, 내 서비스가 얼마나 특별한지 이야기하며 고객의 시선을 붙잡으려 노력하지요. 하지만 고객은 왜 우리의 이야기에 귀를 기울이지 않을까요? 여기, 많은 기업과 사업가들이 간과하는 진실이 있습니다. 바로 고객의 세상을 바라보는 시선을 이해하는 것입니다. 마케팅의 주인공은 결코 우리가 아니라, 바로 고객 자신입니다.

고객의 세상, 그 안의 주인공은 누구일까요?

우리는 흔히 마케팅을 ‘내 상품을 파는 행위’라고 생각합니다. 하지만 고객의 입장에서 생각해보면 어떨까요? 고객은 우리에게 단 1초의 관심도 없습니다. 그들은 오직 자신에게 무엇이 이득이 될지, 자신의 문제가 어떻게 해결될지에만 관심이 있습니다. 마치 연극 무대에서 주인공이 자신에게만 집중하듯이, 고객은 자신의 인생이라는 무대 위에서 언제나 자신을 주인공으로 여깁니다. 그러니 우리의 메시지가 고객의 마음을 움직이려면, 그들 스스로가 자신의 이야기 속 주인공이라는 점을 인정하고 그들의 시선으로 세상을 바라봐야 합니다.

이를 위해 우리는 고객이 현재 겪고 있는 문제는 무엇인지, 그들이 품고 있는 의문은 무엇인지, 목표 달성을 가로막는 걸림돌은 무엇이며, 궁극적으로 어떤 결과를 간절히 원하는지를 깊이 파악해야 합니다. 이 모든 것은 고객의 세상 속에서 펼쳐지는 드라마의 핵심 요소입니다. 우리가 고객의 언어로, 그들의 시각에서 이 요소들을 이야기할 수 있다면, 비로소 고객은 우리에게 귀를 기울이기 시작합니다. 그들의 고통과 희망에 공감할 때, 우리는 단순히 판매자가 아니라 그들의 여정을 이해하는 조언자가 될 수 있습니다.

지갑을 여는 마법, 감정의 언어로 소통합니다

사람들이 상품을 구매하는 진짜 이유는 무엇일까요? 대부분의 사람들은 돈을 벌거나 아끼고 싶고, 시간을 절약하고 싶어 하며, 수고로움과 고통에서 벗어나고 싶어 합니다. 또한 더욱 편안해지거나, 건강해지고, 칭찬을 듣고 사랑받으며, 인기나 사회적 지위를 높이고 싶어 하지요. 이 모든 것은 합리적인 이유처럼 보이지만, 그 기저에는 강력한 감정이 자리 잡고 있습니다. 사람들은 본질적으로 감정으로 구매하고 이성으로 합리화합니다. 즉, 그들이 진정으로 원하는 것은 '드릴' 자체가 아니라 '벽에 뚫린 구멍'이고, 더 나아가 '벽에 멋진 사진을 걸어 아내를 행복하게 해주는 만족감'입니다.

우리의 역할은 바로 이처럼 깊은 곳에 자리한 고객의 욕망과 두려움, 꿈과 희망을 건드리는 것입니다. 그들이 무엇을 갈망하는지, 무엇으로부터 벗어나고 싶어 하는지 정확히 알아야 합니다. 고객의 마음에 공명하는 메시지를 전달할 때, 우리는 단순한 상품 판매를 넘어 고객의 삶에 긍정적인 변화를 가져다주는 존재로 인식될 수 있습니다. 감정의 언어로 소통할 때 비로소 고객의 지갑이 열리는 마법이 시작됩니다.

당신의 상품은 그들의 이야기 속 '영웅의 도구'입니다

고객이 자신의 문제를 해결하고 원하는 결과를 얻는 여정에서, 우리의 상품이나 서비스는 무엇이 되어야 할까요? 바로 주인공인 고객이 목표를 달성할 수 있도록 돕는 '영웅의 도구'가 되어야 합니다. 고객이 현재 처한 '비포(Before)' 상태에서 벗어나 꿈꾸는 '애프터(After)' 상태로 나아가도록 돕는 '브리지(Bridge)' 역할을 하는 것이죠. 메시지를 작성할 때, 고객의 현재 문제를 명확히 정의하고, 그 문제가 해결되지 않았을 때의 고통을 생생하게 동요시킨 후, 우리의 상품이 어떻게 그 고통을 해결하고 원하는 결과를 선사하는지 제시해야 합니다. 단순히 상품의 기능만을 나열하는 것은 아무런 의미가 없습니다. 대신, 그 기능이 고객에게 어떤 혜택을 주며, 그 혜택이 고객의 삶에 어떤 긍정적인 '의미'를 가져다주는지 집중해야 합니다.

 예를 들어, 운동 보조제를 판매한다면 단순히 "단백질이 20g 함유되어 있습니다"라고 말하기보다, "이 셰이크는 바쁜 아침 30초 만에 영양가 높은 식사를 제공하여, 당신의 활력 넘치는 하루를 만들어 드립니다. 즉, 아이들과 더 많은 시간을 보내고 건강한 몸으로 사회적 지위를 높일 수 있다는 의미입니다"와 같이 고객의 희망과 꿈에 연결된 의미를 전달하는 것이 중요합니다. 이처럼 고객의 이야기에 우리의 상품을 자연스럽게 녹여낼 때, 고객은 비로소 우리의 제안을 자신의 성공을 위한 필수적인 요소로 받아들이게 됩니다. 마케팅은 결국 사람의 마음을 움직이는 예술이자 과학입니다.

우리가 고객의 세상 속으로 들어가 그들의 시선으로 문제를 바라보고, 그들의 감정에 공감하며, 그들의 이야기에 우리의 상품을 영웅의 도구로 제시할 때, 비로소 진정한 연결과 판매가 일어납니다. 고객을 우리의 상품으로 이끄는 가장 확실한 방법은, 고객 스스로가 원하는 미래를 상상하도록 돕는 것입니다. 고객의 변화된 삶을 이야기하며 그들을 주인공으로 만들어주세요. 이 원칙을 이해하고 실천한다면, 당신의 마케팅은 고객의 삶을 변화시키고, 당신의 비즈니스에도 놀라운 성공을 가져다줄 것입니다.