몇 년 전만 해도 ‘이제 다들 온라인으로 간다’는 말이 유행처럼 퍼졌습니다. 그러나 2024년 후반에 접어든 지금, 마케터들은 다르게 말합니다. “오프라인 매장을 접는 게 아니라, 오프라인을 연결하는 방식이 달라졌다”고요. 그 중심에는 바로 ‘옴니채널’이 있습니다.
오프라인이 다시 주목받는 이유는 ‘디지털로 연결된 경험’ 때문입니다
최근 주목할 만한 브랜드들의 움직임은 오프라인 공간을 단순한 판매처가 아닌, 디지털 경험의 일부로 확장시키고 있습니다. 패션 브랜드 ‘무신사’는 팝업스토어 방문을 앱 내 이벤트와 연결하고, 구매 전후 과정을 온라인 콘텐츠와 엮어 하나의 브랜드 스토리로 만듭니다. 방문 자체가 하나의 콘텐츠가 되고, 고객은 ‘경험’의 일부가 되는 구조입니다.
이런 흐름은 패션에만 그치지 않습니다. 스타벅스는 앱을 중심으로 한 주문, 적립, 커스터마이징을 오프라인 매장에서 실시간으로 연결하며 ‘채널 간 간극’을 줄이는 데 집중합니다. 구매 수단이 다양해진 게 아니라, 고객이 느끼는 전환의 불편함을 없애는 것이 핵심입니다.
이제는 고객이 브랜드를 ‘하나의 생태계’로 인식합니다
기존의 멀티채널 전략이 단순히 여러 채널을 ‘병렬적으로’ 운영하는 것이었다면, 옴니채널은 그 사이를 유기적으로 연결합니다. 고객은 온라인 쇼핑몰에서 장바구니에 담은 제품을 오프라인 매장에서 픽업하거나, 매장에서 스캔한 상품을 집에 돌아가 온라인으로 주문할 수 있어야 합니다.
예를 들어, 코스트코는 오프라인 매장에서 제품을 체험하고, 온라인몰에서 상세 리뷰와 가격 비교 후 주문하는 고객 행동을 분석해 ‘재입고 알림’과 ‘이동 경로 기반 푸시 알림’을 자동화하고 있습니다. 이는 단순한 기술 활용이 아니라, 고객 행동을 중심에 둔 시스템 구축입니다.
옴니채널의 진짜 목적은 ‘브랜드 신뢰의 지속’입니다
브랜드가 다양한 채널에서 일관된 메시지와 서비스를 제공할 때, 고객은 ‘어디서든 같은 브랜드를 만난다’는 신뢰를 갖게 됩니다. 이는 단지 편리함을 넘어, 브랜드에 대한 충성도까지 이어집니다.
최근에는 명품 브랜드조차 디지털 접점을 늘리면서도 옴니채널 전략을 도입해 ‘고급스러운 경험의 연속성’을 지키는 데 집중합니다. 고객은 온라인으로 상담을 받고, 오프라인에서 프라이빗 쇼룸을 예약하며, 다시 온라인으로 피드백을 남깁니다. 이 모든 과정이 브랜드의 정체성과 연결되어 있기에 가능한 일입니다.
지금 옴니채널 전략은 ‘기술’이 아니라 ‘고객의 기대’를 맞추기 위한 선택으로 자리 잡았습니다. 브랜드는 더 이상 채널을 나누지 않습니다. 고객이 체감하는 ‘하나의 여정’을 만들어가는 것이 핵심입니다. 그리고 이 흐름은 앞으로도 계속 더 정교하게, 더 인간 중심적으로 진화할 것입니다.