“고객관리”라는 말을 아직도 많은 마케팅 현장에서 흔히 사용합니다. 고객을 효율적으로 분류하고, 데이터를 분석해, 적절한 타이밍에 메시지를 전달하는 기술적인 작업을 일컫는 말이지요. 그러나 이 단어에는 중요한 시선의 차이가 숨어 있습니다.
고객은 관리의 대상이 아닙니다. 고객은 누군가의 ‘비즈니스 성과’에 따라 움직여야 하는 데이터가 아니라, 자신의 삶을 더 나은 방향으로 변화시키고 싶어 하는 하나의 인격체입니다. 그렇기에 마케팅은 고객을 ‘관리’하는 기술이 아니라, 고객을 ‘섬기는’ 태도에서 출발해야 합니다.
고객은 관리의 대상이 아니다, 섬김의 대상이다
누구를 섬겨야 할까요? 바로 내가 진심으로 도울 수 있는 단 한 사람. 꿈의 고객입니다.
그는 내가 가진 지식, 서비스, 경험, 혹은 제품을 통해 인생의 어떤 문제를 해결할 수 있는 사람입니다. 내가 진심으로 돕고 싶은 사람이며, 내 메시지를 듣고 진심으로 반응해줄 수 있는 사람입니다. 그래서 마케팅의 첫걸음은 ‘많은 사람을 모으는 일’이 아니라, 섬길 사람을 찾는 일에서 시작됩니다.
그 사람은 누구일까요? 그는 어디에 있을까요? 그 사람을 만나기 위해, 우리는 먼저 ‘나 자신’에 대해 더 깊이 이해해야 합니다. 내가 어떤 경험을 통해 이 일을 하게 되었는지, 내가 정말로 누구를 도와줄 수 있는지를 돌아보는 것입니다.
이 글에서는 바로 그 ‘섬김의 대상’으로서의 꿈의 고객을 정의하고, 그들을 찾는 방법, 그리고 진심 어린 관계로 이끄는 퍼널의 출발점을 이야기해보겠습니다.
고객이 아닌, ‘꿈의 고객’에게 집착해야 하는 이유
많은 기업가들이 제품과 서비스에 집착합니다. 더 멋진 기능, 더 아름다운 디자인, 더 합리적인 가격… 하지만 그것만으로 고객이 자연히 찾아오지는 않습니다. 정작 집착해야 할 것은 제품이 아니라 고객입니다. 그것도, 모두가 아닌 ‘꿈의 고객’에게 말입니다.
꿈의 고객은 여러분이 제공하는 가치에 완벽히 반응할 수 있는 사람입니다. 그들의 문제는 곧 여러분의 해결책과 연결되고, 그들의 갈망은 바로 여러분의 메시지로 해소됩니다. 꿈의 고객을 명확히 정의하지 못한다면, 마케팅은 방향 잃은 화살처럼 공허하게 흩어지고 말 것입니다.
꿈의 고객을 찾기 위한 첫 번째 질문
여러분의 제품이나 서비스는 꿈의 고객의 어떤 욕구를 충족시키는가요? 이 질문에 답하기 위해서는 인간의 세 가지 기본적인 욕구, 즉 “건강, 부, 관계”를 기준으로 생각해보아야 합니다. 그리고 고객은 언제나 두 가지 방향으로 움직입니다.
- 고통에서 벗어나기 위해 — 예: 살을 빼고 싶다, 외로움을 없애고 싶다, 경제적 불안을 극복하고 싶다.
- 쾌락을 얻기 위해 — 예: 멋진 몸매를 만들고 싶다, 사랑받고 싶다, 더 큰 성공을 이루고 싶다.
여러분의 메시지가 어느 욕구를 자극하고 있는지, 그리고 그 욕구가 ‘회피의 동기’인지 ‘추구의 동기’인지 명확히 해야 합니다.
고객의 고통을 내 언어로 표현할 수 있어야 한다
가장 강력한 마케팅 메시지는 고객이 마음속으로 매일 되뇌는 말을 그대로 되돌려주는 것입니다. 예를 들어, 누군가는 “왜 이렇게 피곤하지?”라는 생각으로 하루를 시작합니다. 만약 여러분의 제품이 이 문제를 해결할 수 있다면, 광고는 이렇게 시작되어야 합니다. “아침마다 피곤하신가요?”
그들의 고통을 먼저 이해하고, 그 고통에서 벗어나고자 하는 여정에 동행해 줄 수 있어야 합니다. 그것이 바로 진짜 공감이고, 그것이 ‘신뢰’로 연결됩니다.
나도 한때는 내 고객이었다
많은 성공한 브랜드의 창업자들이 말합니다. “나는 과거의 나를 위해 이 제품을 만들었습니다.” 그들은 자신이 겪은 문제에서 출발해 해결책을 찾았고, 같은 문제를 겪는 사람들에게 그 해결책을 제공하며 비즈니스를 키워왔습니다.
즉, 당신의 ‘꿈의 고객’은 바로 과거의 당신일지도 모릅니다. 그때의 감정, 고민, 절박함을 떠올려 보세요. 그 기억이 바로 가장 강력한 마케팅 메시지의 씨앗이 됩니다.
꿈의 고객을 찾는다는 것은 단지 페르소나를 만드는 작업이 아닙니다. 그것은 고객의 인생에 진심으로 들어가는 일이며, 그들이 원하는 삶을 향해 나아가게 돕는 사명입니다. 그들과 깊이 연결될 수 있다면, 그들은 여러분을 찾게 될 것이며, 여러분의 퍼널은 더 이상 비어 있지 않게 될 것입니다.
#참고 <트레픽 설계자> 1-1. 꿈의 고객은 누구인가?