당신의 마케팅이 늘 제자리걸음이라 느껴진다면, 고객의 여정을 하나씩 따라가 보아야 합니다. 처음 방문자가 누구인지, 어떻게 관계를 맺고, 어떻게 구매까지 이어지는지. 그 흐름을 이해하고 제어할 수 있어야 퍼널은 제 역할을 합니다.
아래는 세일즈 퍼널을 구성하는 일곱 단계입니다. 각 단계는 고객을 다음 단계로 자연스럽게 이끌기 위한 정교한 장치입니다.
1단계: 방문자의 ‘온도’를 파악합니다
가장 먼저 확인할 것은 고객이 얼마나 ‘준비된’ 상태인지입니다. 퍼널은 ‘뜨거운’ 고객(당장 구매할 준비가 된 이들), ‘따뜻한’ 고객(약간의 설득이 필요한 이들), ‘차가운’ 고객(당신의 존재도 모르는 이들)에 따라 완전히 다르게 설계되어야 합니다. 이 온도에 따라 메시지의 성격과 후속 단계가 달라집니다.
2단계: 사전 프레임 브리지를 설정합니다
방문자가 퍼널에 진입하기 전에 이미 어떤 기대나 배경을 가지고 있을 수 있습니다. 이때 그들의 인식을 조율하는 ‘사전 프레임’을 제공해야 합니다. 이는 마치 “이 상품은 이런 상황에 딱 맞습니다”라고 말하는 것과 같습니다. 온도에 맞는 프레임을 제공해야 다음 행동이 자연스럽게 이어집니다.
3단계: 가입자를 추려냅니다
이제 퍼널은 이들을 ‘리드(잠재고객)’로 전환하는 단계를 거칩니다. 이를 위해 주로 ‘무료 제안’을 사용합니다. 이 제안은 이메일 주소나 간단한 정보를 대가로 제공되며, 여기서 퍼널의 핵심 자산인 데이터베이스가 시작됩니다. 가장 큰 목적은 신뢰의 씨앗을 심는 것입니다.
4단계: 구매자를 추려냅니다
무료 제안을 받은 가입자 중 일부는 소액이라도 기꺼이 지갑을 엽니다. 이들은 이제 고객입니다. 처음으로 신용카드를 꺼낸다는 것은 신뢰와 관심의 확실한 신호입니다. 이 단계는 수익을 내기 위한 것이기보다는 ‘구매 성향’을 식별하는 데 목적이 있습니다.
5단계: 적극적인 구매자를 추려냅니다
문제를 더 깊이 인식하고 더 많은 해결책을 원하는 이들은 고가의 제안에도 반응합니다. 이들은 ‘핵심 고객’으로, 진짜 수익의 중심이 됩니다. 더 큰 가치의 상품을 제안하고 그 반응을 관찰하며 이들의 행동 데이터를 축적하는 것이 핵심입니다.
6단계: 관계를 숙성시키고 상향 조정합니다
구매가 끝났다고 관계도 끝나는 것은 아닙니다. 이 시점에서 중요한 것은 퍼널 밖의 ‘브랜드 관계’를 강화하는 일입니다. 매력적인 캐릭터, 지속적인 콘텐츠, 후속 퍼널을 통해 고객이 브랜드의 팬이 되도록 유도합니다. 브랜드의 팬이 되는 고객은 다음 상품도 쉽게 구매합니다.
7단계: 판매 환경을 바꿉니다
마지막 단계에서는 온라인에서 형성된 신뢰를 오프라인이나 프리미엄 세션으로 전환하는 전략을 사용합니다. 세미나, 맞춤 코칭, 고가 서비스와 같은 고가 상품을 제안할 수 있는 환경으로 끌어올리는 단계입니다. 이제 고객은 ‘구매자’에서 ‘충성 고객’으로 성장하게 됩니다.
이 일곱 단계를 단순한 이론으로 넘기지 마시기 바랍니다. 퍼널이란, 고객의 심리와 행동을 설계하는 정교한 구조입니다. 각 단계는 그 자체로 작동해야 하며, 동시에 다음 단계를 위한 자연스러운 디딤돌이 되어야 합니다. 당신의 비즈니스가 고객을 단순히 유입하는 것이 아니라, 궁극적으로 동행자로 만드는 데 이르기 위해서는 퍼널의 각 단계를 전략적으로 점검하고 설계하는 일이 필요합니다.
#참고 <마케팅 설계자> 1-6. 퍼널의 일곱 단계